欧易

欧易(OKX)

国内用户最喜爱的合约交易所

火币

火币(HTX )

全球知名的比特币交易所

币安

币安(Binance)

全球用户最多的交易所

唐水源:“破窗效应”与酒店管理

2023-03-04 02:35:33 143

摘要:经济学有一个著名的效应,叫做“破窗效应”,是指关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。具体为斯坦福大学心理学家菲利普在60年代做过的一个实验:即两辆小车停放在不同阶级的两个社区,一辆车牌摘掉,车棚打开,停放在杂乱无序的社区,汽车...

经济学有一个著名的效应,叫做“破窗效应”,是指关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。具体为斯坦福大学心理学家菲利普在60年代做过的一个实验:即两辆小车停放在不同阶级的两个社区,一辆车牌摘掉,车棚打开,停放在杂乱无序的社区,汽车在当天就被偷走了。而另外一辆停在中产阶级社区的汽车,在窗玻璃砸破后,几个小时后就被偷走了。因此,得出一个结论:如果一扇窗户破损未能得到及时的修复,就会给人造成一种无序的感觉,从而导致混乱的局面而造成更大的损失。

以下是本人对破窗效应的亲身体验:火车是人们日常外出远行的交通工具之一,一次,我在乘坐火车时,由于没有座位,站在火车过道上,开水炉在一边,而垃圾桶在另外一边,属于封闭式构造。当有一位乘客一时没找到垃圾桶,将吃完的方便面随手放在开水炉下时,由于未能得到及时处理与提醒,后面越来越多乘客得到不良暗示,将垃圾扔在此处,给人一种脏乱差的感觉,直到列车员将垃圾清理干净。我们暂且不评论火车设计与国民素质问题,但从这里可以发现“破窗效应”的巨大威力。同样,在日常生活中,我们也可以发现,马路上,有一人闯红灯,就会有人跟着违反交通规则,这可称为“中国式过马路”。可见,“破窗效应”影响了我们生活的方方面面。

酒店,在人们心目中,应该是与干净整洁、管理有序等联系在一起的。可是,“破窗效应”与酒店管理又有何联系呢?比如说:当一个员工违反操作程序而未得到及时制止与纠正时,那是否给其它员工得到一个心理暗示,就是可以违规操作;当酒店公共区域垃圾未能得到及时清理时,是否给客人一个心理暗示,对酒店的卫生质量水平做一个评价,从而导致产生更多的垃圾……

在酒店的日常管理中,常挂在口头的是“顾客是上帝”、“无微不至,尽善尽美”、“让客人感到物超所值”,酒店的产品要给客人留下良好的印象与体验。可是,要做到这一切凭借的是什么?我认为,那就是做好日常的管理工作,尽量避免“破窗效应”的产生。

酒店每个工作岗位都有操作程序,当一名新员工入职时,我们都要对其进行专门的岗前培训,教授操作标准程序与要求,直到新员工完全掌握操作技能为止。事实是,由于每个人对知识的理解与掌握程度不一样,实际操作就会产生很大的偏差,这就需要我们在前期加强督导管理。另外一点,从心理学的角度,我们的管理更应该考虑如何避免个人“破窗效应”的产生,比如,当新员工的操作出现了偏差,如果督导工作不能及时到位,那新员工就会认为只要没有管理人员去纠正工作中的偏差,他可以违反操作去执行。久而久之,员工对工作标准的执行力度就懈怠下来,有时还会与管理人员玩“猫捉老鼠”的游戏,即当管理者在场时就将工作做好,这就是在我们的管理工作中,我们时常有疑问,为什么新员工在刚来的时候表现积极?过了一段时间却判若两人,前后出现极大的反差。殊不知,我们在管理中对员工的督导力度不及时、不到位,不知不觉中让员工自我懈怠下来,养成不良的习惯。久而久之,如果某些员工的不良习惯未能得到及时的纠正,就让人觉得管理上没有这方面的要求,自然而然,就会影响到整个团队的工作质量与工作效率,加大管理的难度。

工作的后勤区域就是酒店各部门的工作状态的真实写照,也是各个部门最容易忽略的地方。也许,很多管理人员片面认为:做好卫生与服务就是要做到面对客人要微笑、声音要甜美、食品要干净、卫生要干净、服务处理要及时等等。但是,我认为,这些只是流于表面与形式的,真正内在的优质的卫生与服务应该是后勤区域的卫生与管理的好坏,如果把酒店比喻一个人,那么直接面对客人的如一个人的外表,而后勤则如一个人的内在。做好酒店的后勤才是酒店产品质量的基础。新形势下,我们可以发现,很多社会餐饮的厨房都是直接面客的,保证客人能够直接看到食物的整个出品过程。同时,也有很多餐饮从食品安全的角度出发,声明所有食物不适用转基因食用油和味精来吸引客人。

试想,如果一个酒店的厨房杂乱无章,到处污垢残留,那么,我们要如何让客人相信我们的产品是有保障的?如果客房区域的工作间物品摆放混乱,员工衣着形象不佳,客人如何相信我们能够保证房间的卫生质量。所以,我认为,做好后勤的管理,就是遵循“破窗理论”的要求,创造一个良好的工作环境,使每一位员工养成良好的工作习惯,能够对自己有要求,负责任,做好卫生与服务的表里如一。

酒店行业有一个管理方法,就是“五常管理法”,就是常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。就是要求我们在工作中能够按照标准要求,坚持不懈地做好督导管理,防微杜渐,“冰冻三尺非一日之寒”,我们在管理过程中出现的所有问题,都应该需要找到问题的源头,做好相应的解决策略。

版权声明:本站所有文章皆是来自互联网,如内容侵权可以联系我们( 微信:bisheco )删除!
友情链接
币圈社群欧易官网