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酒店管理中的落地应用与实施

2023-03-04 02:34:36 842

摘要:制度早期源于机关事业单位,其核心制度是“有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效”,从而加强办公人员的效能建设,改进工作作风,提高工作效率,保证服务质量,确保群众满意。该制度实施以来受到广大群众的一致好评,后各行各业也相仿相效。而酒店行业作为...


制度早期源于机关事业单位,其核心制度是“有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效”,从而加强办公人员的效能建设,改进工作作风,提高工作效率,保证服务质量,确保群众满意。该制度实施以来受到广大群众的一致好评,后各行各业也相仿相效。而酒店行业作为所有服务行业的标杆,服务质量的优劣直接决定酒店的兴亡,所以酒店行业很早就引入了“首问责任制”的服务观念,从而切实加强了酒店内部管理,强化服务意识,树立酒店形象,明确客人投诉处理责任和程序,为客人提供满意服务,有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿,相互扯皮的问题。

《首问责任制公约》

接待宾客 周到热情

问明情况 记录详尽

本职范围 当场解答

复杂问题 及时转达

第一受理 责任不推

有问而来 满意而归

NO.1

首问责任制的实施细则

一、 什么是首问责任制:

首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。


二、 首问责任制对象:

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦,或是打电话给酒店要求服务时,客人所接触到的第一位大厦员工。


三、 首问责任制内容:

依据酒店管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。


NO.2首问责任制要求


1、热情接待。 客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。


2、认真办理。 凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到, 向客人说明原因,并取得客人的谅解。


3、礼貌侍人。凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单(格式见附件),在1小时以内转交(传真)给相关部门处理,同时传报给质检部,以便监督检查和汇总考核。


4、讲究效率。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。


5、及时协调。客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决。

6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理,即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。


7、凡客人投诉处理单在本部门传送时,除首问负责人签名签时外,各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。


8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。


9、答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。


10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在大厦内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单,如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、推诿、扯皮现象,对双方责任单位和责任人同等处罚。


12、若“处理单”明显不属于本部门受理,但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的,一经查实,质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。


13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时,“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写,每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

NO.3

首问责任制处罚制度

首问负责制”实行责任考核,即对人或部门考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,要按各环节出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。


1、首问负责部门或个人借故推辞客人,引起客户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人当月效益工资100元;与客人发生争吵造成不良影响的,按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。


2、相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,由质检部对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。


3、对客人提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或上访的,由质检部追查责任,并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:

1) 对责任部门进行通报批评;

2) 对责任部门领导扣罚当月效益工资200元;

3) 对责任人下岗。


4、对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理单转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,由质检部对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。


5、由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实,按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚。

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