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曾经喝茶在茶车上沏茶，冲泡的时候把第一泡的水倒出，听到下面流水声。盛水的底槽在没有洗刷之前是听不到的，当彻底的清理之后，下水管非常的通畅，关键点是入水口没有任何的茶叶杂物堵塞。

酒店管理的根本关键点，从流程这个角度来看，就是部门之间工作流向是否通畅，如果有杂物（阻力）没有把通道打理干净，问题就会不断的产生，你一沏茶倒水（工作流开始），就会出现不通畅或者堵塞现象（部门交接点）。然后，管理者或者的相关部门负责人就会去疏通“救火”（减少阻力，排除阻力）。

这里只是做个生活化的比喻，也是彭老师喝茶的个人体会。

那么，如何来破解这个关键点呢？

简单理解之后，可以用如下4个步骤打通阻力，界定细化关键点，让工作流畅通无阻。

第一、合理分工

主要是部门的职能，因为一般而然出现问题都是部门之间没有从具体工作内容界定清楚。所以，我们就要从部门工作内容开始，进行明确界定，也就部门职能梳理与完善，这是一项最基本的管理工作。

彭老师的经验一般的部门职能有4项内容：基础工作、业务工作、人力资源工作、临时安排工作。

第二、梳理流程

梳理流程是一项比较复杂的工作，也会涉及到不同部门的工作量和利益。在梳理流程过程中，主要是梳理跨部门流程，跨部门流程梳理的重点是关键节点。（堵塞的地方）

在梳理过程过程中，需要有流程图，流程图会非常直观的把工作流向表达清楚，具体的画法有4种，彭老师建议可以采用直线型或者是泳道式画法。最后，需要对关键节点进行具体的量化。

第三、关键点量化

对于工作流程中涉及到的部门交叉点，就是关键节点，需要量化，一般可以量化的指标有：数量、质量、时间，或者可以描述清楚的结果等。

接下来需要把这些指标进行归属责任界定，那个部门负责，负责到什么程度，如果达不成如何处理等，需要用流程关键节点说明，界定清楚。

最后，配套关键表单或者相关制度。

第四、考核关键点

最后一定对流程关键点进行考核，权重按照酒店具体情况而定。需要说明的是，有些考核指标不是一成不变的，如果大家干的都非常好，就不用考核了，把指标进行调整。

有时候生活和管理是相通的，只要我们善于思考善于观察善于总结，就会不断的提升自己的管理思维和管理能力的。

以上分享是站在流程管理这个角度思考，没有涉及到其它因素。

原创作者：彭占利