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酒店管理服务标准与流程

2023-03-04 02:25:03 114

摘要:一、保安(一)门前岗:门前保安以跨立为标准,站于规定岗位,当车辆进入时,先行敬礼,再用专业指挥手势指挥车辆进入停放区域。车出去时敬礼目送客人离场。(二)停车场:站于规定岗位,不定时的巡视车场车辆的安全情况,当从对讲机收到从门前传来的接车信息...

一、保安

(一)门前岗:

门前保安以跨立为标准,站于规定岗位,当车辆进入时,先行敬礼,再用专业指挥手势指挥车辆进入停放区域。车出去时敬礼目送客人离场。

(二)停车场:

站于规定岗位,不定时的巡视车场车辆的安全情况,当从对讲机收到从门前传来的接车信息时,确认清楚后,根据车场车辆布置情况,以规范的指挥手势。

注意事项:

(1)在工作中注意自己的仪容仪表,配用专业性术语及标准姿态。

(2)时刻保持区域卫生。

(3)不得私自为宾客泊车,以及替客人保存物品。

(4)防止宾客逃单及突发事件发生。

二、前厅



(一)迎宾

1、迎宾面带微笑立于前厅门口两侧,当听到有宾客洗浴的信号后,迅速上前鞠躬问好,后引领宾客到换鞋区换鞋,把信息传递给接待员。

2、注意观察大厅客人的动向,根据宾客的需求提供必要的服务。

注意事项:

(1)在工作中注意自己的仪容仪表,配用专业性术语及标准姿态。

(2)遇到宾客在大堂有不文明举止,立即友好的上前制止。

(3)不得让着公司拖鞋及浴衣的顾客外出,以免引起逃单,如客人到停车场取物,应急时通知保安跟随。

(二)接待员

1、当迎宾引导客人到换鞋区时,接待员取相应的拖鞋、手牌至客人面前,面带微笑鞠躬问好:“欢迎光临,先生/小姐(时间性问好),请换鞋”将拆好的拖鞋放客人面前(半蹲式,时间允许时必须给客人脱鞋)

2、“请问先生/小姐需要皮鞋护理吗?只需x元,我们这里还有专业皮鞋护理(介绍护理的好处)。”征得客人同意后如果是皮鞋护理说:“请您签个字。”

3、所有鞋子必须先确认后夹鞋夹,再给客人手牌说:“请拿好您的手牌,如有贵重物品请寄存,男/女宾这边请、祝你们洗浴愉快。”(做规范手势)

三、餐厅服务程序

问候客人(引领)→拉椅让座→铺口布、撤筷套→上一次性毛巾→问茶(开杯)→上茶→递上菜单→点菜→点酒水→上菜→值台→清台→换小毛巾(必要时)→备帐单→征徇意见→结帐并感谢客人→送客人离餐厅

四、客房服务

1、客房服务员每人每天要负责整理16~18间客房(国际酒店业标准),我国酒店客房服务员每人每天负责整理10~15间客房。

2、客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟,同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。

3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。

注意事项:

(1)在工作中注意自己的仪容仪表,配用专业性术语及标准姿态。

(2)时刻提醒宾客的贵重物品妥善保管。

(3)在客人离开棋牌室或包房时第一时间检查公司的物品有没有损坏,如有损坏照价赔偿。

(4)所有人员对涉及违反法律、法规及有损公司利益的应立即制止。

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