摘要：酒店管理和服务是一个系统工程，由成千上万个细节组成，需要酒店员工、管理者发挥“工匠精神”，认真对待每一个细节，才能让客人满意。01综合运营质量要求1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标;2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的...
酒店管理和服务是一个系统工程，由成千上万个细节组成，需要酒店员工、管理者发挥“工匠精神”，认真对待每一个细节，才能让客人满意。
01
综合运营质量要求
1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标;
2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法;
3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知;
4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施;
5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享;
6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常;
7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好;
8、酒店内部开展TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动;
9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整;
10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序;
11、酒店高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉;
12、酒店建立“首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求;
13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉;
14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度;
15、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生;
16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动;
17、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系;
18、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显;
19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良;
20、酒店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率;
21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时，能够微笑、问候并让道;
22、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问;
23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务;
24、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求;
25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求;
26、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损;
27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。
02
前厅和公共区域
28、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性;
29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;
30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位;
31、酒店有良好的内外部绿色植物配置，并养护得当;
32、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动;
33、酒店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损;
34、酒店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位;
35、酒店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准;
36、酒店内部新风系统运行良好，各区域空气清新，无异味;
37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等);
38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;
39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务;
40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利;
41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统，并有效运行;
42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖，并且使用方便、流畅;
43、酒店公共卫生间保持负压，排气效果良好，无异味;
44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理，使用效率高;
45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。
03
客房运营质量要求
46、酒店各项设施设备保养制度完善，运行状态良好;
47、酒店服务用品配备专业化，方便对客服务;
48、供客人使用的用品安全、便利，符合星级档次;
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁，无异味，舒适度良好;
50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理，并采用替换式。
（来源：网络）
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