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酒店管理案例分析五十

2023-03-04 02:06:38 243

摘要:例:这是十年前的一家我们管理的酒店的一次酒醉访客处理不当的案例,拿出来与大家一起分享。2012年4月10日晚22:30分左右,3名喝醉酒的客人到前台,要求打开酒店一协议单位所开的房间房门,前台接待人员小陈未经过仔细核实客人身份情况,未认真确...

例:这是十年前的一家我们管理的酒店的一次酒醉访客处理不当的案例,拿出来与大家一起分享。

2012年4月10日晚22:30分左右,3名喝醉酒的客人到前台,要求打开酒店一协议单位所开的房间房门,前台接待人员小陈未经过仔细核实客人身份情况,未认真确认房间号码,错把已经退房,现新入住405房间房号提供给客人,并通知客房服务员给客人开门,客房服务员接到通知后看房态,房态显示405客人为刘某,开门时再次电话到前台接待确认登记客人姓名,前台接待人员告知住宿登记的客人为邱某,客房在未仔细核实客人身份的情况下,给客人打开405房门,此时住宿客人已经休息,被突然进入房间的客人惊醒,客房人员在发现开错房门后,第一时间通知值班经理进行处理,事后,客人要求减免所开房间费用(5x170元),经酒店康总及值班经理,客房部经理主动赔礼道歉和再三协调下,客人同意减免3间房费,并很不满意的退房离店。


案例分析

分析:客房服务员在接到前台通知开房门时,第一时间查好登记房间客人姓名并记录下来,到楼层等待客人,给客人开门之前必须查看客人身份证件(其他任何证件不可),可以说:“对不起,xx先生/小姐,为了您的房间安全,请允许我看一下您的身份证可以吗,谢谢”仔细核实正确后方可给客人开门。


处理方案:

1. 如果客人说身份证在房间,必须让客人告知自己的姓名及身份证号码,服务员在核实正确后方可让客人进入房间。

2. 如果团队住房未登记个人姓名,必须让客人出示身份证,服务员做好记录并联系前台处或会务组进行核实正确后方可开门。

3. 如果核实身份后不是登记房间本人,而客人又强烈要求开房门,告知客人自己联系登记房间的人给我们前台打电话,前台经过核实正确后通知我们才可以开门,让客人耐心等待并安抚客人情绪。

4. 特别提醒: 中班和夜班员工在值班时,晚上20:00后如客人特别是醉酒客人要求开房门,不管客人情绪如何,态度有多恶劣,必须查看客人身份证件(其他任何证件不可),认真核实正确后方可给客人开门。

服务无小事,用心了,客人能够感觉到的!

以上内容仅供参考,请按酒店内实际情况自行协调安排。

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