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16条客房管理的硬知识,酒店人必知

2023-03-04 02:05:25 1223

摘要:01客房服务的“五步”准备准备工作是提升客房服务质量的序幕,只有准备工作做好了,服务人员才能有针对性地提供优质服务,满足客人需要,准备工作的内容主要包括:1、掌握客情许多酒店都会留有客户档案,客房服务人员要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁...

01

客房服务的“五步”准备



准备工作是提升客房服务质量的序幕,只有准备工作做好了,服务人员才能有针对性地提供优质服务,满足客人需要,准备工作的内容主要包括:


1、掌握客情

许多酒店都会留有客户档案,客房服务人员要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。


上海的一家主打养生主题的酒店,会入住时邀请客人做体质测试,根据客人体质类型提供匹配的健康饮食和生活建议。


2、整理房间

预订好的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、卫生、安全。房内设施设备要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。


3、检查客房设施用品

客房整理完成后,领班要全面逐项检查房间的设备和用品,包括门窗是否安全,电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定位置等。


特别提示:客人如果在订单中有特殊要求,例如过生日希望客房有特殊布置等,需提前帮客人安排好。


4、调节好客房空气和温度

客人到达前,要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度,例如夏天要开好冷空调,保证客人进房间的那一刹那感到凉爽舒适。


5、服务人员到位

楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。如果人手充足,可以由服务员送客入房,并做房间介绍。



02

服务操作的“八字法”



客房服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字工作法。


1、迎

礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。


热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。


2、问

热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。


要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。


3、勤

工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。


手勤就是要及时准确地完成工作任务;


眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;


嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;


腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。


4、洁

保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。


5、静

动作轻稳,保持肃静。保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻。


服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。


6、灵

灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力,要根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。


7、听

眼观六路,耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。


8、送

送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。

为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。


上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。



03

服务内容的“三化”要求



1、服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说,巧妇难为无米之炊,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:


①设施配备必须齐全

客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。


②设施质量必须优良

客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。


设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。


2、服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:


①客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。


②客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。

客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。


3、服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:


①主动

主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:


主动迎送,帮提行李;

主动与客人打招呼,语言亲切;

主动介绍服务项目;

主动为重要客人引路开门;

主动叫电梯,迎送客人。

主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;

主动照顾老弱病残客人;

主动征求客人和陪同人员的意见。


②热情

在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑;

在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄;

在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;

在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。


③礼貌

要有礼节、有修养,尊重客人心理;

既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格;

又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。


④耐心

不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供服务;

工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦;

对老弱病残客人的照顾细致周到;

客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。


⑤周到

要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求。有的放矢地采用各种不同的服务方法,做到有始有终,表里如一。




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