摘要：为保证前厅部各岗位的运行能够达到酒店的预期目的，做到工作有序，控制有方，严格按照标准化、程序化、制度化行事，对发现的问题能够及时有效地解决，特此制订本制度。前台：1、仪容仪表：（1）工作服要干净、整洁、袖口、领口无污迹。（2）内着衣饰不准外...
为保证前厅部各岗位的运行能够达到酒店的预期目的，做到工作有序，控制有方，严格按照标准化、程序化、制度化行事，对发现的问题能够及时有效地解决，特此制订本制度。
前台：
1、仪容仪表：
（1）工作服要干净、整洁、袖口、领口无污迹。
（2）内着衣饰不准外露。
（3）除手表外，不允许佩带个人饰物。
（4）发型整齐，留海不零乱，并定型。
（5）淡妆上岗。
（6）工号牌佩带端正。
（7）指甲整洁，不留长指甲。
严格按酒店定仪容仪表，规范上岗。
2、礼节礼貌：
（1）对客人要微笑服务。面带笑容出现在每一位客人面前，严禁因客人的身份、服装不同而采取不同的态度。
（2）接待客人时要双眼目视客人眉心，语言得体，“请”字当头，“谢”字不离口。
（3）指示性的语言要配合相应的手势。
（4）接听电话时语气柔顺、委婉。
3、服务质量：
（1）对客人询问的问题回答要细心、耐心。不得以“不知道、不清楚”为由将问题交给其他岗位。
（2）对目前公安局要求一客一登的情况向客人做出说明。规范用语：“对不起，先生/女士，因为公安机关强调必须将入住宾客的详细资料及时上报，我们需要扫描一下您的身份证，可能会耽误您一会儿时间，请您原谅。”
（3）对初次入住的宾客，必须详细介绍酒店的房间情况，并将早餐、酒店其他设施的具体位置向客人说明（如餐厅位置、口味等）。
（4）请收银员收取客人押金时，语气要柔和，“请”字当头，“谢”字不离口，注意语言的运用，收银员距离较远时，要走到收银员近前告知，不得在前台内大声招呼，或使用“喂”等用语。标准用语：“请为客人收取预付金。”
（5）如在接待过程中，需接听电话、接待其他客人或处理其他事务，需向正在接待的客人，（含客人来电）说：“对不起，请稍等。”
（6）站位姿式规范。站位标准：精神饱满，面带微笑，热情有礼，前台人员应站在前台两台微机中间，离台面1米处，双手自然下垂于身体两侧或双手交叉放于小腹前，给人挺拔、彬彬有礼的感觉，脚后跟并拢，脚尖分开成45度。
（7）工作中，做任何操作均应保持身体的直立或略向前倾，除因工作需要外，身体任何部位不得接触前台桌面。
（8）操作电脑时，身体向前倾斜45度，双手自然置于键盘，保持腿部直立，整个身体要给人以挺拔的感觉。
（9）做好交接班工作。房卡、早餐券、客人特殊要求等各项事宜未交接清楚的，不准离岗。所有交接事项需在交接记录本上注明，交接清楚后，下一班次人员在交接班记录本上签字确认。
（10）按规定认真填写各项表格。
（11）客人来到前台时应上前一步，面带微笑问候客人：“您好，我能为您做些什么吗？”服务结束后，应视不同情况向客人道别。
A、客人初次入住酒店：“电梯，这边请，请慢走。“（配合手势）
B、客人再次入住酒店：“您好，很高兴再次见到您”或“谢谢您的再次光临，请走好”。
C、因其他原因客人未入住酒店：“对不起，非常抱歉，希望您能再次光临。”
D、客人退房结帐：“请到收银处”，如收银处应接不及，应先收下客人递交的房卡，后转交收银，不要冷落客人或对客人的要求置之不理。
E、提出其他要求的客人：“我们一定会将您的物品（留言告示）转交，请您放心，谢谢您的光临。”
（12）接听电话时姿式规范。标准要求：单手（左手或右手）执电话听筒，放于顺侧耳边。扣电话时，先按插舌，后挂听筒。禁止以肩、头夹听电话或反手接听电话。
（13）对到本岗位的酒店主管级以上管理人员，均应微笑，问候：“您好！”并点头致意。
4、营销意识：
A、了解酒店开展的各项活动，并在活动的开展期间积极向宾客介绍，促销。
B、向到店的每一位客人介绍并推销酒店会员卡和健身卡等。
C、灵活掌握酒店房价，尽力挽留每一位到前台问询的客人。如超过权限范围的，应及时向上级请示汇报。
D、如遇特殊情况，在房间出租率低于70%的前提下，可以先请客人登记入住，并在交接本上注明。早班人员在上班时马上汇报领班。
5、其他细则参照部门相关规定执行。
