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酒店管理标准流程七,前厅部之前台

2023-03-04 02:02:15 209

摘要:为保证前厅部各岗位的运行能够达到酒店的预期目的,做到工作有序,控制有方,严格按照标准化、程序化、制度化行事,对发现的问题能够及时有效地解决,特此制订本制度。前台:1、仪容仪表:(1)工作服要干净、整洁、袖口、领口无污迹。(2)内着衣饰不准外...

为保证前厅部各岗位的运行能够达到酒店的预期目的,做到工作有序,控制有方,严格按照标准化、程序化、制度化行事,对发现的问题能够及时有效地解决,特此制订本制度。



前台:

1、仪容仪表:

(1)工作服要干净、整洁、袖口、领口无污迹。

(2)内着衣饰不准外露。

(3)除手表外,不允许佩带个人饰物。

(4)发型整齐,留海不零乱,并定型。

(5)淡妆上岗。

(6)工号牌佩带端正。

(7)指甲整洁,不留长指甲。

严格按酒店定仪容仪表,规范上岗。

2、礼节礼貌:

(1)对客人要微笑服务。面带笑容出现在每一位客人面前,严禁因客人的身份、服装不同而采取不同的态度。

(2)接待客人时要双眼目视客人眉心,语言得体,“请”字当头,“谢”字不离口。

(3)指示性的语言要配合相应的手势。

(4)接听电话时语气柔顺、委婉。

3、服务质量:

(1)对客人询问的问题回答要细心、耐心。不得以“不知道、不清楚”为由将问题交给其他岗位。

(2)对目前公安局要求一客一登的情况向客人做出说明。规范用语:“对不起,先生/女士,因为公安机关强调必须将入住宾客的详细资料及时上报,我们需要扫描一下您的身份证,可能会耽误您一会儿时间,请您原谅。”

(3)对初次入住的宾客,必须详细介绍酒店的房间情况,并将早餐、酒店其他设施的具体位置向客人说明(如餐厅位置、口味等)。

(4)请收银员收取客人押金时,语气要柔和,“请”字当头,“谢”字不离口,注意语言的运用,收银员距离较远时,要走到收银员近前告知,不得在前台内大声招呼,或使用“喂”等用语。标准用语:“请为客人收取预付金。”

(5)如在接待过程中,需接听电话、接待其他客人或处理其他事务,需向正在接待的客人,(含客人来电)说:“对不起,请稍等。”

(6)站位姿式规范。站位标准:精神饱满,面带微笑,热情有礼,前台人员应站在前台两台微机中间,离台面1米处,双手自然下垂于身体两侧或双手交叉放于小腹前,给人挺拔、彬彬有礼的感觉,脚后跟并拢,脚尖分开成45度。

(7)工作中,做任何操作均应保持身体的直立或略向前倾,除因工作需要外,身体任何部位不得接触前台桌面。

(8)操作电脑时,身体向前倾斜45度,双手自然置于键盘,保持腿部直立,整个身体要给人以挺拔的感觉。

(9)做好交接班工作。房卡、早餐券、客人特殊要求等各项事宜未交接清楚的,不准离岗。所有交接事项需在交接记录本上注明,交接清楚后,下一班次人员在交接班记录本上签字确认。

(10)按规定认真填写各项表格。

(11)客人来到前台时应上前一步,面带微笑问候客人:“您好,我能为您做些什么吗?”服务结束后,应视不同情况向客人道别。

A、客人初次入住酒店:“电梯,这边请,请慢走。“(配合手势)

B、客人再次入住酒店:“您好,很高兴再次见到您”或“谢谢您的再次光临,请走好”。

C、因其他原因客人未入住酒店:“对不起,非常抱歉,希望您能再次光临。”

D、客人退房结帐:“请到收银处”,如收银处应接不及,应先收下客人递交的房卡,后转交收银,不要冷落客人或对客人的要求置之不理。

E、提出其他要求的客人:“我们一定会将您的物品(留言告示)转交,请您放心,谢谢您的光临。”

(12)接听电话时姿式规范。标准要求:单手(左手或右手)执电话听筒,放于顺侧耳边。扣电话时,先按插舌,后挂听筒。禁止以肩、头夹听电话或反手接听电话。

(13)对到本岗位的酒店主管级以上管理人员,均应微笑,问候:“您好!”并点头致意。


4、营销意识:

A、了解酒店开展的各项活动,并在活动的开展期间积极向宾客介绍,促销。

B、向到店的每一位客人介绍并推销酒店会员卡和健身卡等。

C、灵活掌握酒店房价,尽力挽留每一位到前台问询的客人。如超过权限范围的,应及时向上级请示汇报。

D、如遇特殊情况,在房间出租率低于70%的前提下,可以先请客人登记入住,并在交接本上注明。早班人员在上班时马上汇报领班。

5、其他细则参照部门相关规定执行。

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