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初心·酒店管理标准流程二十九

宾客投诉处理流程

Tips

一、妥善处理投诉的重要性

投诉是宾客对酒店管理和服务不满的表达方式，也是酒店有价值的信息来源。酒店本身应对客人的投诉保持积极态度，并把处理客人投诉的过程视为改进管理与服务的机会。利用处理宾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把宾客的不满转化为满意，锁定他们对酒店的忠诚，获得竞争优势，这是酒店质量管理的重要内容之一。即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的。不要让客人带着遗憾和埋怨离开酒店和让客人感动于我们的真诚而成为忠实客户是我们努力的目标。

二、宾客投诉等级

1、一般性投诉：由于服务态度冷漠、客用设施问题、服务操作不规范、服务效率低等引起的客人投诉。由部门经理负责处理，店长跟进处理结果。

2、严重性投诉：服务态度恶劣、对客人人身和财产安全形成潜在威胁或已造成损害、一般性投诉升级，由于以上原因引起客人投诉，由店长视情况进行处理。

3、高危性投诉：卫生、安全类恶性事故，或已引发政府干预、法律纠纷和媒体报道。由店长上报公司运营部与业主协商进行处理。

三、宾客投诉处理步骤

1、问候与招呼：

1）主动上前问候客人；

2）关注宾客，表情自然；

3）注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人；

4）注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论。

2、聆听与记录：

1）精力集中, 热情从容，关注问题的关键和宾客诉求；

2）不要轻易打断客人讲话；

3）专心聆听,作好记录，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速、平缓情绪。

3、寻求处理方法：

1）诚恳地道歉；

2）提供解决方法，征求客人意见；

3）要有明确的时间承诺，处理投诉向宾客承诺处理时间，要留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间；

4）在权限范围内及时处理，超过权限及时报告上级主管。

4、关注处理结果：

1）跟踪处理过程，必要时及时回访；受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；

2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意；

3）询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见；

4）再度关注投诉宾客的服务。

5、工作改进：

1）将投诉情况记录在《前台交接班记录本》上；

2）对投诉进行统计汇总；

3）分析投诉原因，作出整改方案；

4）对员工进行培训，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。

四、宾客投诉处理人员与时效要求

1、日常投诉发生时，应由相应部门经理处理，部门经理不能及时赶到现场时，应由当值最高管理者处理，不是任何一个员工或都适合处理这些投诉。酒店应该按照投诉处理步骤去进行，以确保宾客投诉得到有效处理。

2、1）接到投诉2分钟内向管理级汇报，受理投诉人员5分钟内到达现场；2）一般投诉当即解决，如遇无法立即解决事项，原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前；3）已离店客人投诉，受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日；4） 严重性及以上投诉处理完毕后12小时内上报公司运营部；5）高危性投诉在接到事件后，应立即按要求上报。