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酒店管理四十五·案例分析

2023-03-04 01:57:52 230

摘要:客人退房时,客房大姐查房发现有一瓶苏打水是拧开的,摸了一下水也是温的,明显是客人动过了。客人在前台一直催退房,并明确表明没有动房间的任何消费品。分析:不得不说,人性的良莠不齐,遇到的事情多了,真的发现很多人就是喜欢占这样的小便宜。当然也会有...

客人退房时,客房大姐查房发现有一瓶苏打水是拧开的,摸了一下水也是温的,明显是客人动过了。客人在前台一直催退房,并明确表明没有动房间的任何消费品。


分析:

不得不说,人性的良莠不齐,遇到的事情多了,真的发现很多人就是喜欢占这样的小便宜。

当然也会有客人着急走,忘记了消费品这件事情。

又或者是别的客人拧开了瓶盖,入住的客人根本就不清楚这件事。

解决方案分析:

很多店的处理方法是既然用了就要拿钱,用强硬的语气刺激客人,客人最终拿了水钱,并狼狈的离店。酒店表面上看是胜利了,客人回去后很生气,给了酒店一个差评,酒店的OTA直数从5.0降到了4.9,并有一段长篇大论的差评留在了OTA网站。

如果让客人赔偿,那酒店损失的不仅是这一个客户。因为最大的营销方法就是“口口相传”这样会做坏了酒店的口碑。不如大气一点,给客人正常退房后,并给客人赔礼道歉,然后服务管家再拿出两瓶水,给客人带着路上喝。

表面上看酒店损失了一瓶几毛钱或者几块钱的水,但留住了客人,为客人下一次入住做好了铺垫。

由次延伸:房间里需要加免费的瓶装水。


服务无小事,用心了,客人能够感觉到的!

以上内容仅供参考,请按酒店内实际情况自行协调安排。

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